Responsable relation client (Crm)

Responsable relation client (CRM)

Votre environnement et objectif :

Au sein de la Direction Commerciale et du service Relation Client, votre mission est d'optimiser les outils digitaux et les parcours clients afin d'améliorer l'expérience client, la performance commerciale et l'efficacité des équipes. Vous êtes garant du bon usage et de l'évolution de la plateforme CRM, ainsi que de l'actualisation et l'optimisation du chatbot et des dispositifs de digitalisation de la relation client.
Ce poste vous offrira une immersion 360 au sein de zeop, opérateur de télécommunications réunionnais engagé pour le développement du territoire. Vous contribuerez à développer une solution utilisée par l'ensemble des équipes en contact avec la clientèle de zeop, en collaborant de manière transverse avec les métiers de la relation client, du marketing, du commerce, du B2B, de la data et du SI.

Vos missions :
1. Actualisation et optimisation du chatbot IA
- Administrer et faire évoluer le chatbot IA (contenus, scénarios, base de connaissance, parcours).
- Mettre à jour régulièrement les réponses et parcours du chatbot en lien avec l'actualité des offres et des process.
- Analyser les performances du chatbot IA (taux de résolution, taux de satisfaction, escalade vers un conseiller).
- Optimiser les scénarios conversationnels pour améliorer l'autonomie client et réduire les sollicitations entrantes.
- Collaborer avec les équipes relation client pour intégrer les retours terrain et besoins clients.

2. Digitalisation de la relation client
- Piloter les outils digitaux de relation client (formulaires, emails automatisés, outils omnicanaux).
- Contribuer à la définition et à l'optimisation des parcours clients digitaux.
- Identifier les opportunités d'automatisation et d'amélioration continue de l'expérience client.
- Garantir la cohérence des contenus diffusés sur l'ensemble des canaux (site web, FAQ, base de connaissance, emails)
- Participer aux projets de transformation digitale de la relation client.

3. Gestion et évolution de l'outil CRM Hubspot
- Administrer et paramétrer le CRM HubSpot pour qu'il reflète les parcours clients et les besoins opérationnels.
- Garantir la qualité et la fiabilité des données clients (structuration, mise à jour).
- Concevoir, optimiser et suivre les workflows d'automatisation (marketing, ventes, service client).
- Créer et maintenir des tableaux de bord et reportings (KPI relation client, performance commerciale, enquêtes de satisfaction.).
- Accompagner les équipes internes dans l'utilisation du CRM Hubspot en collaboration avec l'équipe formation commerciale (bonnes pratiques, formation, support).
- Participer à l'amélioration continue des parcours clients et utilisateurs
- Maintenir une veille technologique et concurrentielle pour proposer des innovations.

Votre profil * :
Formation et expérience :
- Formation niveau Bac+3/5 en commerce, marketing digital, école d'ingénieur ou formation universitaire
- La maîtrise du CRM Hubspot est indispensable
- Une expérience dans un environnement orienté client est un plus
- Une expérience dans un poste similaire (gestion CRM, marketing automation)

Compétences :
- Goût pour l'innovation
- Capacité d'analyse
- Rigueur, organisation et sens du détail
- Capacité à travailler en équipe et en transverse
- Curiosité, adaptabilité et envie d'apprendre