Responsable de plateau de centre d'appels

Responsable de plateau de centre d'appels

- Piloter au quotidien l'activité Easy Living : suivre les volumes, analyser les écarts de performance, proposer des plans d'actions au Head of Operations avant leur mise en œuvre.
- Dimensionner les équipes et le capacitaire (notamment en pics d'activité), veiller à la continuité de service en cas d'incident et garantir une prestation fluide de bout en bout.
- Mettre à jour et faire vivre les modes opératoires et la documentation de l'activité, en cohérence avec les engagements quantitatifs et qualitatifs contractualisés.
- Préparer et animer les Comités Client, en être l'interlocuteur principal et gérer les réclamations d'un point de vue opérationnel, en lien avec le service réclamations.
- Animer les réunions hebdomadaires avec les Superviseurs (KPI d'équipe, réclamations, bonnes pratiques), relayer les orientations du Head of Operations et s'assurer de la bonne mise en œuvre des plans d'actions.
- Assurer la coordination avec les fonctions locales et centrales (WFM, Qualité, Formation, Produit, Informatique, Réseau/Fournisseurs) et remonter les besoins d'évolution des modules de formation et de l'approche qualité.
- Gérer et développer une équipe d'encadrants opérationnels : recrutement et intégration, organisation du travail (planning, absences, congés), fixation des objectifs, évaluations annuelles et professionnelles, accompagnement au développement des compétences.
- Identifier les points d'amélioration (process, organisation, expérience client) et porter des solutions pragmatiques, en gardant en tête la maîtrise des risques et le respect du cadre réglementaire et budgétaire.
- Collaborer de manière productive dans un environnement intégrant l'intelligence artificielle (IA), le machine learning, l'analyse de données et les solutions cloud, tout en utilisant ces technologies de façon responsable et en conformité avec nos standards en matière de gouvernance des données, de sécurité et d'éthique.