Responsable centre d'appels en maintenance informatique

Responsable centre d'appels en maintenance informatique

Descriptif du poste:

Rattaché au DSI Adjoint en charge des activités de Distribution, vous prenez la responsabilité du support applicatif métier sur plusieurs territoires (Réunion, Martinique).

Véritable manager opérationnel et interlocuteur privilégié des directions métiers et des utilisateurs VIP, vous êtes garant de la qualité de service et de la disponibilité des applications critiques.

Vos principales responsabilités :

Management & coordination
* Encadrer, animer et faire monter en compétences une équipe support avancé
* Organiser les activités de support, de supervision et d'astreinte/shift
* Coordonner les interventions avec les équipes techniques et partenaires externes
* Piloter les priorités et gérer les situations critiques ou incidents majeurs

Performance & qualité de service
* Garantir le bon fonctionnement et la disponibilité des solutions applicatives
* Définir, suivre et améliorer les SLA et indicateurs de performance (KPI/reporting)
* Mettre en place des tableaux de bord et assurer un reporting régulier auprès de la direction
* Identifier les axes d'amélioration continue afin d'optimiser la qualité de service

Gouvernance & amélioration continue
* Structurer et faire évoluer les normes, méthodes, pratiques et outils de support
* Piloter les processus et les outils de ticketing
* Contribuer à la standardisation et à l'industrialisation de l'activité support
* Participer aux projets d'évolution applicative et aux mises en production

Relation métier & communication
* Assurer une relation directe avec les dirigeants, directeurs métiers et opérationnels
* Comprendre les enjeux business et garantir une réponse adaptée aux besoins utilisateurs
* Être un acteur clé de la satisfaction utilisateur et de la continuité opérationnelle

Profil recherché:

- De formation supérieure en informatique, vous disposez d'une expérience de plus de 10 ans sur un poste similaire.

- Expérience indispensable dans le management d'équipes support applicatif.

- Solide maîtrise des environnements de support métier critiques et multi-sites

- Expérience dans la gestion des SLA, KPI et outils de ticketing

- Connaissance des bonnes pratiques ITIL / ITSM appréciée

- Leadership, sens du service, capacité d'analyse et gestion des priorités

- Excellentes qualités relationnelles et communication auprès d'interlocuteurs de haut niveau

Conditions du poste

Un projet de mobilité / déménagement à La Réunion est indispensable pour les candidats hors territoire.

Le poste n'est pas ouvert au télétravail.