Responsable service relation clientèle

Responsable service relation clientèle



RESPONSABILITÉS :

Rattaché(e) à la Direction Générale, le/la Responsable Pilotage Stratégique et Relations Partenaires joue un rôle clé dans la réussite de la transformation de l'organisation et le pilotage du partenariat stratégique avec le délégataire principal.
Véritable interface entre la Direction et les partenaires externes, vous garantissez la performance contractuelle, la maîtrise des risques et la cohérence du dispositif global de pilotage, tout en contribuant activement à la préparation des décisions stratégiques et au bon fonctionnement des instances de gouvernance.


Vos missions principales incluent:

Pilotage et contrôle du partenariat de délégation • Piloter la relation contractuelle avec le délégataire et veiller au respect des engagements de service.
• Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance qualitatifs et quantitatifs.
• Animer les instances de gouvernance (comités de pilotage et comités stratégiques).
• Gérer les non-conformités, piloter les plans d'actions correctives et assurer le suivi des éventuelles pénalités.
• Suivre le budget de la prestation et négocier les avenants contractuels en lien avec la Direction Générale.

Supervision des risques délégués et conservés • Superviser le dispositif global de maîtrise des risques lié au nouveau modèle organisationnel.
• Garantir le respect des obligations réglementaires (LCB-FT, RGPD, DDA, DORA) par le délégataire et les services internes.
• Évaluer l'efficacité du Plan de Continuité d'Activité du délégataire et sa cohérence avec les exigences de la mutuelle.

Appui stratégique à la Direction Générale • Préparer les dossiers et notes stratégiques destinés aux instances de gouvernance (Conseil d'Administration, Assemblée Générale, CSE).
• Piloter des projets stratégiques transverses en coordonnant les parties prenantes internes et externes.
• Représenter la Direction Générale, sur délégation, auprès de certains partenaires ou institutions externes.

PROFIL RECHERCHÉ :

Formation et expérience • Formation supérieure Bac+5 (école de commerce, d'ingénieur, ou Master en gestion des risques, audit, actuariat ou finance).
• Expérience confirmée (minimum 5 à 10 ans) dans le secteur de l'assurance de personnes (mutuelle, compagnie d'assurance, institution de prévoyance).
• Solide expérience en pilotage de contrats d'externalisation ou de partenariats complexes.

Compétences techniques • Excellente maîtrise du pilotage contractuel, financier et qualitatif de prestataires.
• Très bonne connaissance de l'environnement réglementaire (Solvabilité II, LCB-FT, DDA, RGPD, etc.).
• Capacités éprouvées en gestion de projet dans un environnement multi-acteurs.
• Aisance rédactionnelle pour la production de reportings et notes stratégiques à destination de la Direction.

Savoir-être • Vision stratégique et capacité à prendre de la hauteur.
• Leadership transversal et sens de la coopération.
• Diplomatie, sens politique et excellentes qualités relationnelles.
• Rigueur, esprit d'analyse et de synthèse.
• Forte capacité de négociation et d'arbitrage.