Responsable pôle clients

Responsable pôle clients

Multi-sites - Services à la personne & prestations de services

Poste basé à La Réunion
Poste basé à l'agence de Saint-Denis - interventions sur Saint-Paul et Saint-Pierre

À propos du poste :

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un(e) professionnel(le) expérimenté(e), rigoureux(se) et organisé(e), pour piloter la gestion de la relation clients, encadrer les équipes et contribuer à l'amélioration de nos offres.

Notre structure intervient auprès de publics variés :
- particuliers (services à la personne, garde d'enfants)
- prestations de confort (ménage, entretien)
- clients professionnels (propreté)

Ce poste ne comporte aucun démarchage commercial.
Il s'inscrit dans une logique de qualité de service, d'accompagnement client et de suivi structuré des dossiers.

Le poste est basé à l'agence de Saint-Denis, avec des déplacements réguliers sur nos agences de Saint-Paul et Saint-Pierre.

Vous êtes également en lien direct avec la direction et le service communication dans une logique d'amélioration continue de nos offres et de notre positionnement.

Vos missions :

Pilotage de la relation client :
- Superviser le traitement des demandes clients et des réclamations
- Garantir la qualité du suivi des dossiers (devis, mise en place, suivi)
- Veiller à une relation client fluide, professionnelle et rassurante
- Suivre et optimiser le traitement des devis (relances, transformation, suivi)

Management & organisation :
- Encadrer et accompagner les équipes relation clients et planification
- Organiser l'activité et assurer la coordination entre les agences
- Veiller au respect des process et à la qualité des pratiques
- Monter en compétences les équipes et accompagner leur évolution

Contribution transverse :
- Travailler en lien avec la direction sur l'évolution des offres
- Collaborer avec le service communication (offres, parrainage, valorisation des services)
- Participer à la réflexion sur les tarifs et l'adaptation des prestations aux besoins clients

Suivi & amélioration continue :
- Gérer les situations sensibles ou complexes
- Assurer un suivi administratif rigoureux et la traçabilité
- Mettre en place des actions d'amélioration continue
- Contribuer à l'optimisation de l'organisation et de la qualité de service

Profil recherché
- Expérience en assurance, mutuelle, banque, SAV ou gestion de dossiers clients
- Expérience en management d'équipe (indispensable)
- Capacité à piloter une activité multi-sites
- À l'aise avec le suivi administratif, les process et la coordination
- Capacité à prendre du recul et à contribuer à l'amélioration des offres
- Excellent relationnel et capacité d'adaptation (particuliers & professionnels)
- Leadership, organisation, sens des priorités

Un plus apprécié :
- Connaissance du secteur des services à la personne ou des prestations de services
- Maîtrise du dispositif d'avance immédiate de crédit d'impôt (URSSAF / API tiers payant)