Support aux utilisateurs en informatique

Support aux utilisateurs en informatique



Descriptif du poste:

Contexte :
Dans le cadre d'une création de poste liée à la mise en place d'un centre de support applicatif & technique, nous recherchons un Responsable Support Applicatif Groupe (H/F).
A ce poste, vous pilotez l'organisation opérationnelle du plateau d'assistance et êtes garant de la satisfaction de nos filiales et utilisateurs.
L'équipe est composée de 3 supports applicatifs mais l'objectif long terme est de manager une équipe de 15 à 20 personnes.
Missions :
·        Définir et assurer le management et la coordination de l'équipe Support Applicatif dans une démarche de structuration et d'amélioration continue (coaching, gestion du planning, formation de l'équipe support, participation aux recrutements) ;
·        Mettre en œuvre des bonnes pratiques et des principes d'organisation du fonctionnement du support, en l'outillant si besoin, pour une meilleure efficacité et la satisfaction client ;
·        Veiller à la cohésion de l'équipe
·        Assurer le suivi de l'éco système informatique (applicatifs et matériels) ainsi que les relations avec les éditeurs et partenaires ;
·        Garantir la satisfaction des utilisateurs par l'atteinte d'objectifs, le suivi de la qualité et le respect des SLA ;
·        Travailler en synergie avec les différents domaines de la DSI dans le but d'appréhender la prise en charge de nouveaux périmètres (Build to Run, évolutions fonctionnelles.) ;
·        Contribuer à la mise en place de tableaux de bord d'activité et assurez le suivi et l'animation des indicateurs opérationnels du périmètre ;
·        Identifier et gérer les risques sur l'activité.

Profil recherché:

Compétences :
·        De formation supérieure (Bac+4/5 en informatique)
·        Expérience significative d'au moins 5 ans dans le management au sein d'un service client ou service support (15 à 20 personnes).
·        Maîtrise des méthodes et des normes ITIL (certification appréciée)
·        Bonne connaissance des outils bureautiques.
·        Proposer des améliorations continues sur les procédures, la qualité de prise en charge des utilisateurs et la qualification des demandes
·        Fort sens du service et respect des procédures.
·        Aisance pour communiquer à l'écrit et à l'oral.
·        Motivé, impliqué et rigoureux, vous aimez le travail en équipe et relever les challenges.
Expérience type :
·        Responsable de support technique centre d'appel, planification
·        Un profil de manager, qui sait recruter, faire les plannings.