Superviseur / Superviseuse de centre d'appels

Superviseur / Superviseuse de centre d'appels



Antilles Recrutement, recherche pour un Phone Call spécialisé dans le recouvrement de créances, un SUPERVISEUR DE PRODUCTION - CALL CENTER (H/F).

Rattaché(e) à la Direction Générale, vous intervenez de façon transverse sur tous les aspects du centre d'appels. Vous maîtrisez les outils de management et d'amélioration continue pour faire progresser vos équipes et conduire les changements dans un univers challengeant et compétitif, dans un bon climat social.

Vos principales responsabilités pour ce poste seront les suivantes :
- Opérations de recouvrement de créances particuliers et/ou entreprises.
- Le pilotage opérationnel au quotidien de l'équipe de production et de la performance de l'activité

Vos missions sont les suivantes:

ASSURER LA RELATION CLIENTELE LIEE AU RECOUVREMENT:
- Assurer le recouvrement de créances particuliers/entreprises
- Réceptionner et émettre des appels, mails, sms, etc (traitement des fichiers)
- Assurer la gestion de différents portefeuilles / dossiers de créances (encaissement, consultation des comptes et mise à jour)
- Garantir la mise en place de plans de paiement / de règlement (CB, chèques impayés, prélèvements, ) et la prise d'accords
- Assurer le traitements des réclamations et la mise à jour administrative des dossiers, remontée des litiges
- Assurer la gestion du précontentieux & du contentieux (injonctions de payer) & Gérer les mails (débiteurs)

SUPERVISER UNE EQUIPE D'AGENTS DE RECOUVREMENT ET/OU DE TELECONSEILLER
- Mettre en œuvre les orientations de production selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par la direction
- Garantir la qualité du service aux clients et aux huissiers de justice et leurs satisfactions
- Assurer la responsabilité de l'ensemble des risques, notamment opérationnels (erreurs, fraudes, stress des agents), du centre d'appels
- Analyser et suivre toutes les données susceptibles de faciliter l'atteinte des objectifs (clients & CA)
- Assurer la transmission de rapports hebdomadaires et mensuels sur le suivi de l'activité, suivi des indicateurs liés au pilotage des résultats

PILOTER ET MANAGER DES EQUIPES
- Suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des agents de recouvrement / téléconseillers.
- Encadrer une équipe d'agents / téléconseillers
- Accompagner le développement de leurs compétences
- Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges clients et des flux quotidiens d'appels
- Appliquer la réglementation sociale, garantir le climat social du centre
- Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales
- Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs en partenariat avec le service RH

ASSURER LE REPORTING
- Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels
- Effectuer des évaluations régulières des performances des membres de l'équipe et fournir un feedback constructif pour favoriser leur développement professionnel
- Réaliser des tableaux de statistiques pour afficher les performances de la productivité
- Assurer le suivi qualitatif /quantitatif, centralisation et remontées des dysfonctionnements éventuels, respect des règles et des procédures de l'entreprise, discipline, ponctualité,


ASSURER L'ANIMATION DE LA DEMARCHE D'AMELIORATION CONTINUE
- Veiller à la qualité des entretiens avec les agents
- Identifier les différents axes d'amélioration pour contribuer aux évolutions de ses activités
- Accompagner les agents dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs
- Traiter au quotidien les courriers (réclamations, demandes de renseignements )
- Assurer le relai entre l'activité de recouvrement et l'étude d'huissier

Cette liste reprend les missions principales du poste, elle n'est pas limitative.